Topsales(空调顶级销售）是如何接待顾客的？

有没有销售人员有过这样的经历，跟顾客侃侃而谈，大家也聊得很愉快，但是最后却没有成交。一个优秀的导购，一定是一名优秀的沟通专家。他不会热衷于做老师，而是把说话的主动权交给客户。销售的过程就是一个聊天交流的过程，你要学会让顾客开口说话，懂得如何去听、怎样适时提出问题，还要有效地说明白情况。

那么，具体的听、问、说都有哪些技巧呢？

怎样才能更有效地“听”

优秀的导购通常都用80%的时间来听顾客说，而用20%的时间来给顾客解说。那么，听有什么技巧呢？如何有效的倾听，在这里为大家总结出以下几个重点。

1、要诚恳有耐心

在倾听顾客谈话时，导购应该表现出诚恳、专注的态度。这里就要求导购不要随意打断顾客说话。要知道，每个顾客都渴望受到尊重，他们会大谈自己的观点及感受,并且希望得到认同。

2、要专注

需要注意的是，倾听时，不要忘记与顾客保持目光的接触，否则会让人感觉你心不在焉。如果顾客发现导购没有专心听他讲话，就可能失去对导购的信任。通过有效的倾听，你还能够得到关于顾客重要的信息。

3、适当时用笔记下来

为了凸显我们倾听的诚意，我们不仅要用耳朵听，还要用纸和笔来“听”。顾客进专卖店后，只要开口说话，我们就要点头，记录。导购要用笔记录顾客说的一些户型，方数，安装要求，使用者的要求等关键词，为我们接下里做出更加切合顾客的销售方案做准备。

4、适当给予回应

导购不要随意打断顾客的思绪，应与顾客同喜同忧，紧随顾客思路，谈话时心里想的应该是如何解决问题。这就要求导购要带着真正的兴趣来听。对顾客的话，要不断回应说“我知道了”、“哦，原来是这样”“哦，我以前也遇到过这个情况”，表示你对他的理解。

5、不要反驳

当顾客所说的事情可能对导购销售造成不利时，导购也不要立刻反驳，可先让顾客讲完后再做解释。要记住：对于与你谈话的那个顾客来说他对自己的事情比对你的事情的兴趣程度要胜百倍，如果你想成为顾客喜欢的导购，那么就要记住这条准则：“要善于倾听对方的讲话”，只有这样，才能有效达成销售。

另外，在倾听顾客讲话时还要注意一个细节：当你没有听明白的地方要找合适的机会向对方确认，不要不懂装懂。

怎样“问”出有用的话

导购在顾客交流中，要把了解顾客的需求作为最终目的。那么，该怎样通过“问”，来得到你想要的信息呢？问也需要一定的技巧，不可无目的的问，不可随便找个话题就问，导购应该注意一些询问时的技巧问题。

提问的方式有两种，即开放式提问和封闭式提问。

开放式提问是指对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。而所谓封闭式提问，则是指发问者希望回答者在既定的范围内给出答案，用于获得确认与否的信息。

比方说，“这款空调，您觉得您愿意接受的最高价格是多少”，这是开放式提问。“您觉得您愿意接受的空调的最高价格是5000元还是8000元？”这样的提问就是封闭式的。

在进行开放式提问时，我们可以参考以下话术方案：

“今天想了解我们格力哪些品类的电器呢？是空调还是…？”

“您是第一次来我们店里吗？”

“您好像上个月来过对吗？”

“根据经验，我相信可以给您一个满意的建议，您的装修风格大概是什么样子的呢？”

显然，使用开放式提问，可以显得宽松、自由，礼貌而不唐突，因此比较适用于与顾客沟通的开始阶段，方便拉近双方心理、感情距离，更加发挥顾客的主动性，从而使导购收集到广泛、充足的相关信息。

在进行封闭式提问时，我们可以参考以下话术方案：

“选空调，您最关注的是舒适性对吗？”

“如果价钱合适，您现在就可以定下来了对不对？”

“冰箱外观再好看，假如用料不安全、不环保，您也是不会购买的不是吗？”

“价格再便宜，要是用不了多久就坏掉的话，就很不划算啊是不是？”

“对于一个家电行业的领跑者品牌，有着二十几年的口碑，这足以证明格力是值得信赖的不是吗？”

“我们买空调，不止考虑价格、款式喜不喜欢，家人的健康才是最重要的，对不对？”

另外，导购在向顾客提问的时候，需要注意两种情况：

一是当顾客因为某种原因难以把答案说出口时，我们不妨用多种封闭式问题提问，用排除法来确认顾客需求。

二是如果我们提出封闭式问题后，顾客的回答是否定的，他的答案不在我们提供的回答范围内，那我们要马上改用开放式问题来化解僵局。

在具体销售中，在为您提供几个话术模板：

“现在使用的是什么品牌空调？感觉如何？”

“对现在用的这台空调满意吗？买了多长时间？”

“现在使用的冰箱有哪些不足吗？有哪方面不能满足您的？”

“路上辛苦了，您喝杯茶。有到其他店看过吗？”

“有带图纸过来吗？我帮您看看。”

“您是自己家里用还是出租用的？”  …

怎样”说“动顾客心理

认真倾听了顾客的需要，也适时提出了一些问题，更加确定顾客真正的需求了。那么接下来一步就十分关键了，你要如何去说，介绍产品、服务，最重要引起顾客共鸣以及他的购买欲，并说的顾客能够积极回应你的话。

作为一名优秀导购，你要注意下面几点：

1、恰当地称呼顾客

在服务的过程中，如何称呼顾客是一大难题。较普遍直接的称呼就是“先生、小姐”或者“您”。不过称呼也要因人而异，假如是有头衔的顾客，比如“陈总”、“林老师”，就要用尊重的声调说出顾客的姓加头衔。再比如年长的顾客，你就要乖巧的称呼一声“老伯、阿姨”。

2、掌握语言的分寸

导购在销售产品时，首先要正确评价产品的功能、价值、质量等信息，说话要掌握分寸，不可过度吹嘘，这样会使顾客反感也容易让人增添不信任感。

3、多用肯定句和祈使句

与顾客的交流过程，避免使用否定词，这样会破坏气氛。当然，要是遇到不可避免地要否定顾客的观点，也要尽可能使用肯定语气，尽量把顾客拉到与自己同一平面，而不是对立。

大家可以体验一下“对不起，请您再等五分钟”和“再等五分钟”，这两句话的差别，用祈使句会很容易说服顾客，而后面那句会让顾客觉得有命令的语气，脾气大的顾客也许会瞬间拍案而起。

4、避免贬低竞争对手

在顾客越来越理性的今天，导购在与顾客的交流过程中，用贬低竞争对手来抬高自己品牌的做法是及其不明智的。倘若顾客一再提及对手的产品，我们的语气要保持轻描淡写，不建议贬低竞争品牌，否则会让顾客觉得我们“王婆卖瓜自卖自夸”。

Topsales(空调顶级销售）学会了吗？