怎么跳出空调维修第三个误区——认知偏差（被用户误解）

室外最高气温是40℃，家里没有空调晚上是无法入眠的，最痛苦的是有空调不能使用，刚好一个个人用户，客厅大概有30平方米左右，安装了一台FGR6.5/C风管机，室内机线控器报“E3”低压保护，维修人员在现场维修了一天，直到下午六点多才把空调修好，才全身而退！

为什么花费这么长时间？现场维修人员，当时没有修好，也没有携带万用表，准备离开，被用户拦下，用户把门反锁了，告诉维修人员；“今天修不好空调就不要走了”！用户为什么不理智？原来在这个维修人员上门之前，已经去了三批人，检查了一下制冷系统压力正常没有问题，都没有往下查，告诉用户下次再修，就走了，把用户"晾"哪里了！前后已经有一个星期了，如果你是用户，在这种高温中“煎熬”，你能受得了吗？用户为什么会对为他服务的厂家售后人员有这种过激行为呢？这就是多次上门服务，没有任何进展和成效造成用户对售后的认知偏差！

何为认知偏差呢？

社会认知偏差(Social cognitive bias)，在社会认知过程中，认知者和被认知者总是处在相互影响和相互作用的状态。因此，在认知他人、形成有关他人的印象的过程中，由于认知主体与认知客体及环境因素的作用，社会认知往往会发生这样或那样的偏差。从社会心理学的角度看，这些偏差无非是由于某些特殊的社会心理规律的作用，而产生的对人这种社会刺激物的特殊反映。

首因即首次或最先的印象，人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或"第一印象"效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因，是指首次认知客体而在脑中留下的"第一印象"。首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过"第一印象"最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 

了解了认知偏差，大家就不难理解，为什么你去用户家多次维修还没有修好，用户不让你上门维修了，要么是换一个更专业的人再上门维修，要么是要求厂家的技术人员出面。更有甚者，要求维修人员不修好空调，不给开门（软禁维修人员），这种事情可能有不少人都碰到过（小编在宁夏中卫同心曾被用户锁过车，修好后才解锁）。之所以造成这样一个结果，是因为你表现出来的信息有以下几点：

你表现出技术水平不够专业？

是不是产品有质量缺陷？

是不是买到了返修机？

你们是不是厂家售后？

为了消除用户的认知偏差，消除用户的顾虑，建议大家：

1、上门维修，讲究礼仪，服装统一，穿着格力统一的工服（穿着美的的工服去修格力就不妥了），规范言语，多给用户沟通，表现的相对专业一点，不要把常识性问题都说的颠三倒四（比如格力电器的总部在青岛，格力电器的董事长是朱江洪，董明珠已经不是格力电器的董事长了等），不要让用户感觉你是一个刚入行或者是外行，消除用户对你能力的怀疑。

给大家普及一点知识，不要在用户面前献丑了。

珠海格力电器股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企业，拥有格力、TOSOT、晶弘三大品牌，主营家用空调、中央空调、空气能热水器、手机、生活电器、冰箱等产品。

公司总部位于中国风景如画的南海滨城——珠海，拥有近8万名员工，在全球建有重庆、合肥、郑州、武汉、石家庄、芜湖、长沙、巴西、巴基斯坦等10大生产基地以及长沙、郑州、石家庄、芜湖、天津等5大再生资源基地，下辖凌达压缩机、格力电工、凯邦电机、新元电子、智能装备、精密模具等6大子公司，覆盖了从上游零部件生产到下游废弃产品回收的全产业链条。

2、快速排除故障：

查看故障代码以后，在最短的时间内找到故障点，并排除故障；一个“E2”故障让你维修四五次还是没有修好，不但没有修好，就连故障点还没有找到，用户能有耐心吗？你的服务再好，也扛不住对你技术能力的不信任，就会造成用户再次投诉，甚至投诉升级，维修超时。所以说平时的技术学习和技术积累很关键，本公众号“历史信息”可以查看以前的很多维修资料，供你分享和学习。

3、寻求外部技术支持：

维修时个人能力有限，请给本单位协商寻求技术支持或者是搬“救兵”，记得避开用户打电话。在你多次上们没有结果时，一定要寻求帮助，请教比自己能力强的高手，就是花钱请教也是值得的，他们可能遇到过同类故障，就是没有遇到，他们的经验也可以引导你找到故障点。

4、和用户友好沟通：

如果当天不能解决问题，请告知用户下次上门时间，回去以后赶紧查阅资料或者是请教别人，把所有的可能性全部写下来，下次再去一一排查。维修故障的过程不可能一帆风顺，维修本身就是一种探寻的过程，关键在于细心，认真，有钻研的精神。

人们的社会认知偏差不仅发生在对个人的认知中，也发生在对一类人或一群人的认知中。社会刻板印象。每个人都生活在社会中，他的行为既可能影响他人，也可能被他人所影响，是对他人的行为作出的反应。要想让自己的行为发生好的效果，就必须很好地认识和理解他人及其行为的规律。在社会心理学中，这叫做社会认知。社会认知的目的是根据对他人的认知决定自己的行为趋向。在认知他人、形成有关他人印象的过程中，由于各种环境因素，很容易发生这样或那样的认知偏差。如果这种偏差发生在对一类人或一群人的认知中，就会产生社会刻板印象。

文章开头的故事你们难道没有疑问吗？他是怎么修好的？

C系列风管机线控器报“E3”低压保护，要查哪里呢？有一点要搞清楚，这个风管机没有低压压力开关和低压压力传感器（参考下图），查哪里？

首先要搞懂主板通过检测什么数据判定系统低压保护的？电话咨询珠海总部技术人员，知道压缩机不工作内机也会显示“E3”故障，再电话询问现场发现室外机风机工作，压缩机不工作，沿着这个思路往下查。小编可以解现场维修的难度，所以不停的鼓励现场人员，引导他去一步一步排查。下面是排查思路，供你参考。

• 确认室内机主板控制压缩机线有没有输出？

• 检查压缩机启动电容是否能充放电？

• 检查压缩机接线端子是否接触良好？

• 检查压缩机C、S、R之间阻值是否正常？

最后排查下来发现是压缩机的“R”端子接线接触不好，引起压缩机缺相，压缩机没有启动，把接线恢复以后，压缩机能够正常启动，设备开始制冷，用户非常激动，向这位维修人员不断的道谢，还向维修人员不断的道歉。