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成都格力空调维修之怎么跳出空调维修第三个误区—认知偏差

2018-07-14 11:35:56 成都格力-成都格力空调总代理 阅读

今天的内容是怎么跳出空调维修第三误区——认知偏差,是用户对我们的认知偏差——偏见。


例:室外最高气温是40℃,家里没有空调晚上是无法入眠的,最痛苦的是有空调不能使用,刚好一个个人用户,客厅大概有30平方米左右,安装了一台FGR6.5/C风管机,室内机线控器报“E3”低压保护,维修人员在现场维修了一天,直到下午六点多才把空调修好,才全身而退!为什么花费这么长时间?现场维修人员,当时没有修好,也没有携带万用表,准备离开,被用户拦下,用户把门反锁了,告诉维修人员;“今天修不好空调就不要走了”!用户为什么不理智?原来在这个维修人员上门之前,已经去了三批人,检查了一下制冷系统没有问题,都没有往下查,告诉用户下次再修,就走了,把用户"晾"哪里了!前后已经有一个星期了,如果你是用户,在这种高温中“煎熬”,你能受得了吗?用户为什么会对为他服务的厂家售后人员有这种过激行为呢?这就是多次发服务,没有任何进度和成效造成用户对售后的认知偏差!


何为认知偏差呢?

社会认知偏差(Social cognitive bias),在社会认知过程中,认知者和被认知者总是处在相互影响和相互作用的状态。因此,在认知他人、形成有关他人的印象的过程中,由于认知主体与认知客体及环境因素的作用,社会认知往往会发生这样或那样的偏差。从社会心理学的角度看,这些偏差无非是由于某些特殊的社会心理规律的作用,而产生的对人这种社会刺激物的特殊反映

首因即首次或最先的印象,人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位,这种效应即为首因效应。首因效应也叫首次效应、优先效应或"第一印象"效应。它是指当人们第一次与某物或某人相接触时会留下深刻印象。 第一印象作用最强,持续的时间也长,比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。首因,是指首次认知客体而在脑中留下的"第一印象"。首因效应,是指个体在社会认知过程中,通过"第一印象"最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 

了解了认知偏差,大家就不难理解,为什么你去用户家多次维修还没有修好,用户不让你上门维修了,而是强烈要求厂家的技术人员出面,或者是找一个更专业的人员上门维修。更有甚者,要求维修人员不修好空调,不给开门(软禁维修人员),这种事情可能有不少人都碰到过(我在宁夏中卫同心曾被用户锁过车)。之所以造成这样一个结果,是因为你表现出来的信息有以下几点:


你表现出技术水平不够专业?

是不是产品有质量缺陷?

是不是买到了返修机?

你们是不是厂家售后?

为了能消除用户的认知偏差,消除用户的顾虑,建议大家:


1、上门维修,讲究礼仪,服装统一,穿着格力统一的工服(穿着美的的工服去修格力),规范言语,多给用户沟通,表现的相对专业一点,不要把常识性问题都说的颠三倒四(比如格力电器的总部在青岛,格力电器的董事长是朱江洪,董明珠已经不是格力电器的董事长了等),不要让用户感觉你是一个刚入行或者是外行,消除用户对你能力的怀疑。


珠海格力电器股份有限公司是一家集研发、生产、销售、服务于一体的国际化家电企业,拥有格力、TOSOT、晶弘三大品牌,主营家用空调、中央空调、空气能热水器、手机、生活电器、冰箱等产品

公司总部位于中国风景如画的南海滨城——珠海,拥有近8万名员工,在全球建有重庆、合肥、郑州、武汉、石家庄、芜湖、长沙、巴西、巴基斯坦等10大生产基地以及长沙、郑州、石家庄、芜湖、天津等5大再生资源基地,下辖凌达压缩机、格力电工、凯邦电机、新元电子、智能装备、精密模具等6大子公司,覆盖了从上游零部件生产到下游废弃产品回收的全产业链条。


2、查看故障以后,在最短的时间内找到故障点,并排除故障;一个故障让你维修四五次还是没有修好,不但没有修好,就连故障点还没有找到,用户能有耐心吗?你的服务再好,也扛不住对你技术能力的不信任,就会造成用户再次投诉,甚至投诉升级,维修超时。所以说平时的技术学习和技术积累很关键,本公众号“历史信息”可以查看以前的很多维修资料,供你分享和学习。


3、个人能力有限,请给本单位协商寻求技术支持或者是搬“救兵”,记得避开用户打电话。在你多次上们没有结果时,一定要寻求帮助,请教比自己能力强的高手,他们可能遇到过同类故障,就是没有遇到,他们经验也可以引导你找到故障点。


4、如果当天不能解决问题,请告知用户下次上门时间,回去以后赶紧查阅资料或者是请教别人,把所有的可能性全部写下来,下次再去一一排查。维修故障的过程不可能一帆风顺,本身就是一种探寻的过程,关键在于细心,认真,有钻研的精神。

人们的社会认知偏差不仅发生在对个人的认知中,也发生在对一类人或一群人的认知中。社会刻板印象。每个人都生活在社会中,他的行为既可能影响他人,也可能被他人所影响,是对他人的行为作出的反应。要想让自己的行为发生好的效果,就必须很好地认识和理解他人及其行为的规律。在社会心理学中,这叫做社会认知。社会认知的目的是根据对他人的认知决定自己的行为趋向。在认知他人、形成有关他人印象的过程中,由于各种环境因素,很容易发生这样或那样的认知偏差。如果这种偏差发生在对一类人或一群人的认知中,就会产生社会刻板印象。


文章开头的故事你们难道没有疑问吗?他是怎么修好的?


C系列风管机线控器报“E3”低压保护,要查哪里呢?有一点要搞清楚,这个风管机没有低压压力开关和低压压力传感器(参考下图),查哪里?首先要搞懂主板通过检测什么数据判定系统低压保护的?我电话咨询珠海总部技术人员,知道了这个检测是内机的管温包测量的温度数据异常,就会报“E3”故障,再电话询问现场发现室外机风机工作,压缩机不工作,沿着这个思路往下查。我理解现场维修的难度,所以不停的鼓励现场人员,引导他去一步一步排查。下面是排查思路,供你参考。


  • 确认室内机主板控制压缩机线有没有输出?

  • 检查压缩机启动电容是否能充放电?

  • 检查压缩机接线端子是否接触良好?

  • 检查压缩机C、S、R之间阻值是否正常?


最后排查下来发现是压缩机的“R”端子接线接触不好,引起压缩机缺相,压缩机没有启动,把接线恢复以后,压缩机能够正常启动,设备开始制冷,用户非常激动,向这位维修人员不断的道谢,还向维修人员不断的道歉。维修人员也高兴的离开用户家了。这才是一个完美的结局。



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